11 luglio 2017 Elisa

COMMENTI NEGATIVI SUI SOCIAL O SUL BLOG? NO PROBLEM. ECCO COME GESTIRLI

Commenti negativiI commenti negativi spaventano un po’ tutte le aziende presenti sul web con un sito o con una pagina social, ma sono inevitabili, soprattutto quando il traffico al sito e alle pagine social aumenta (secondo una statistica di New voice media, azienda che fornisce servizi cloud, il 31% delle persone condivide la propria esperienza negativa vissuta con il brand, lasciando commenti o recensioni pericolosi per la brand reputation).

Il problema principale di questi commenti, appunto, è legato al passaparola negativo che possono generare e che andrebbe ad intaccare la reputazione aziendale. D’altronde sul web c’è libertà di espressione e parola.

Altrettanto determinante per le sorti della brand reputation sarà la tua risposta ai commenti negativi: li cancelli, li nascondi (ti diciamo già da subito che fare così è sbagliato e poi ti spieghiamo perché) oppure rispondi? Ma con che tono ed atteggiamento?

Ecco allora qualche dritta su come gestire i commenti negativi, prima che si trasformino in vere e proprie crisi che possono travolgere un brand.

COME GESTIRE I COMMENTI NEGATIVI: NO AI FLAME, SI’ A QUELLI REALI

TrollPartiamo dal presupposto che non sempre i commenti negativi sono motivati, talvolta possono essere flame o troll, ovvero soggetti che interagiscono nel web con messaggi inopportuni o inappropriati solo per il gusto di disturbare la comunicazione e innescare discussioni accese.

Non tratteremo questo caso, in quanto a tali commenti è meglio non proseguire con “botta e risposta”; gli altri utenti capiranno da soli o saranno proprio loro a “bacchettare” il troll di turno.

Vediamo, piuttosto, come gestire i commenti negativi reali.

1. DEFINISCI UNA POLICY INTERNA ED UNA ESTERNA

Come primo step definisci una policy o Netiquette:

  • Interna: per stabilire delle procedure per gestire questi commenti, definendo delle persone preposte alla prima risposta per ogni canale ed eventualmente un superiore a cui passare la questione prima che diventi ingestibile. Ovviamente tutti gli scambi di risposte dovranno essere conservati in modo da risalire al tipo di commento (i commenti possono essere di diverse tipologie, li vedremo fra poco), a chi l’ha gestito e in che tempi. Queste procedure risulteranno preziose nel momento in cui si riceve un commento negativo perché permettono di rispondere rapidamente in modo da non accrescere l’insoddisfazione dell’utente che lo ha lasciato.  
  • Esterna: per porre dei paletti ai commenti, in modo che il tuo pubblico sia a conoscenza di quali commenti siano accettabili, quali no e come la tua azienda li possa gestire.

2. CLASSIFICA I COMMENTI NEGATIVI

Come anticipato prima i commenti possono essere di diversa natura:

  • costruttiva: sono quei commenti “negativi” che apprezzerai maggiormente perchè sono lasciati con buone intenzioni, per portarti a conoscenza ad esempio di una miglioria che potresti attuare nella tua azienda. Si possono interpretare come una sorta di consigli;
  • blusters: questi commenti sono caotici e lasciati da persone arrabbiate che non riescono a fare il punto della situazione. Sono consapevoli di quale sia il problema, solo che non sanno come esprimerlo. Bisognerà scavare un po’ per scoprirlo;
  • pressante: quando ricevi un commento di questo tipo, vuoi agire immediatamente, perché solleva un problema serio, come ad esempio il malfunzionamento del sito aziendale o il furto delle credenziali della pagina aziendale sui social ad opera di uno spammer;
  • scontenta: questi commenti vengono lasciati dalla componente negativa dei tuoi clienti, anche per motivi banali. Ti dicono, a volte anche per le lunghe, qual è il problema, ma raramente puoi ragionare con loro.

Conoscere questa diversificazione ti permette di calibrare la risposta, adeguandola all’autore del commento.

3. RISPONDI BENE E SUBITO

Commenti sui socialFlame e troll a parte, si deve rispondere a qualsiasi tipologia di commento in maniera semplice e composta, in tempi brevi ed assolutamente non cancellarli (a meno che non si tratti di spam o di altri contenuti che violino la policy aziendale come le offese, frasi volgari e razziste e così via).

Allungando i tempi di risposta o eliminando il commento si alimentano l’insoddisfazione ed il malcontento di chi l’ha lasciato. Inoltre, rispondere ai commenti negativi dimostra agli altri utenti come l’azienda sia in grado di gestire le critiche, trasformando potenziali criticità in opportunità per risaltare i punti di forza.

Precisiamo che nei casi più delicati o in quelli in cui fosse necessaria una risposta più elaborata conviene instaurare con il cliente una conversazione privata tramite messaggio o telefonata diretta.

In generale, a parte questi casi che sono da trattare differentemente, ci sono alcune linee guida da seguire nella risposta a commenti negativi:

  • SCUSATI E RINGRAZIA

Scusarsi pubblicamente, ad esempio sui social network, o ammettere un errore, contrariamente a quanto si creda, contribuisce a migliorare la reputazione del brand online e di riflesso offline. Nella risposta, quindi non possono mancare le scuse, la disponibilità a risolvere il problema e i ringraziamenti. Ebbene sì, ringraziare è doveroso anche se il commento è negativo, perché comunque si fa vedere al cliente che l’azienda ha apprezzato il tempo che ha messo a disposizione per lasciare un’opinione, soprattutto per quei commenti costruttivi. Inoltre la gentilezza potrebbe addolcire l’interlocutore.

  • RASSICURA IL CLIENTE

Una volta compreso il problema e la relativa soluzione, fornisci le dovute spiegazioni al cliente su come procederai per sistemare la situazione, in modo da rassicurarlo. Eventualmente puoi offrirgli un buono sconto, un coupon come seconda occasione per usufruire dei prodotti della tua azienda in caso di disservizio.

  • RICONOSCI ED INTERESSATI AL PROBLEMA (QUANDO ESISTE)

Non basta solo riconoscere il problema, quando esiste, ma anche interessarsi allo stesso e comprendere la prospettiva dell’interlocutore senza prendere la critica sul personale. Eventualmente, se capisci di non poter gestire questa situazione, rivolgiti ai responsabili del reparto coinvolto nell’osservazione del cliente, senza allungare ulteriormente i tempi.

Ricordati che dimostrare pubblicamente interesse per un problema e manifestare la volontà di risolverlo, oltre che il dispiacere perché è stato riscontrato, dimostra al soggetto e alla community che l’azienda ci tiene ai propri clienti, ai loro problemi ed alle loro esigenze. Naturalmente rimane sempre lo stesso accorgimento: se la questione diventa delicata è indicato spostare la conversazione sui canali privati (chat, email o anche telefonate).

  • IL CLIENTE AL CENTRO DELL’ATTENZIONE

Alcuni commenti negativi evidenziano un problema a livello di processi aziendali e quindi un’opportunità per venirne a conoscenza e risolverli. Magari potresti chiedere al cliente che ha riscontrato ed evidenziato tale problema, se ha qualche suggerimento per risolverlo cosicché in futuro altre persone non si ritrovino nella stessa situazione. Porre un cliente al centro dell’attenzione lo rende protagonista e lo fa sentire “coccolato”.

  • SII DIRETTO: NON RIMBALZARE IL CLIENTE INSODDISFATTO

Prima abbiamo anticipato che una dilatazione dei tempi incrementa il malcontento del cliente già insoddisfatto. Per evitare ciò, quindi, bisognerà rispondere rapidamente, con un contatto diretto nei casi più delicati e senza rimbalzare il cliente da un reparto all’altro. Se proprio si dovesse rendere necessario compilare qualche modulo, indica precisamente alla persona cosa e come fare, senza abbandonarlo in un groviglio di burocrazia.

Se vuoi affidarci la gestione dei commenti sui tuoi profili aziendali social o sul tuo sito ad un’azienda esperta e competente, contattaci per un preventivo gratuito!

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