4 agosto 2017 Elisa

CRISI AZIENDALI ONLINE NON VI TEMO! FATTI TROVARE PREPARATO CON IL CRISIS MANAGEMENT

Crisi aziendali onlineE’ importante rendersi conto che si è potenzialmente vulnerabili a potenziali crisi aziendali online, d’immagine e di reputazione, che difficilmente restano nascoste e rimangono fini a sé stesse, complici i social media e le persone che  li utilizzano, perché “ogni utente è di per sè stesso un media”, come sostiene Walter Quattrociocchi nella sua recente pubblicazione intitolata Misinformation.

Così i social media, strumenti che prima ci sembravano tanto preziosi e a cui affidavamo i nostri migliori contenuti per farli diventare virali, si possono trasformare nella cassa di risonanza della crisi aziendale (complice poi la persistenza dei contenuti online, ridondati da innumerevoli server).

Questo scenario rappresenta uno dei peggiori incubi di qualsiasi brand ma con alcuni accorgimenti e  l’utilizzo di una strategia codificata di crisis management possiamo rispondere a diversi gradi di gravità delle crisi, anticiparle per poterle prevedere ed evitare e per gestire al meglio il “lato oscuro” dei social media.

Evitare di commettere errori o scivoloni prevedibili è il metodo migliore per non incorrere in crisi aziendali online, ma gli epic fail sono sempre in agguato: ci sono cascati anche noti brand come Motta l’anno scorso con lo spot che derideva i vegani (noi ne abbiamo parlato in un articolo dedicato Net-expert  EPIC FAIL MOTTA E VANITY FAIR: ECCO COME NON COMUNICARE CON IL PUBBLICO), Barilla nel 2013 con una frase omofoba durante un’intervista a Radio 24 e perfino istituzioni come il Ministero della salute che ha promosso, sempre l’anno scorso, come sicuramente saprete, il Fertility day.

SE L’ERRORE È INEVITABILE, UN PIANO DI CRISIS MANAGEMENT È INDISPENSABILE

Da casi come questi appena elencati, più o meno gravi, a situazioni meno importanti, un piano di crisis managament rappresenterà un’ancora di salvataggio per l’azienda. Naturalmente queste contromisure dovranno tenere conto della gravità della situazione e prevedere procedure e strumenti per affrontare ogni tipo d’allarme in maniera rapida e soprattutto preventiva.

PREVENIRE E’ MEGLIO CHE CURARE: CAPTA I CAMPANELLI D’ALLARME

social media monitoringPrevedere esattamente quale sarà la crisi aziendale che investirà il proprio brand è impossibile, ma si possono comunque predisporre delle procedure sulla base di potenziali scenari (i peggiori possibili) che possono presentarsi, magari prendendo spunto dagli epic fail delle altre aziende, dalle soluzioni che hanno adottato e dagli errori che hanno commesso nel gestire la crisi.

Risulterà molto utile in questa fase, anche restare in ascolto sui social media per captare ed identificare i segnali d’allarme che preannunciano la crisi: questo significa non solo monitorare le interazioni sui social media dei propri fan ma anche trend ed hashtag specifici. Così potrai avere un quadro più ampio della situazione, scoprendo quali argomenti è meglio non toccare, come parlano gli utenti della tua azienda e come si comportano i tuoi competitors. In questo modo avrai tutto sotto controllo e potrai evitare di incappare in attività social potenzialmente pericolose per il tuo brand.

Potrà sembrare un processo laborioso, ma è necessario perché intervenire quando la crisi è iniziata o ha raggiunto il suo apice è molto difficile, mentre avere già una strategia contribuirà a minimizzare i danni.

PREVEDI UN PIANO DI CRISIS MANAGEMENT PER OGNI GRAVITA’

Come dicevamo prima ogni crisi aziendale online ha una soglia d’allarme: un singolo commento negativo non potrà definirsi crisi aziendale, ma bisogna fissare il limite entro cui intervenire prima che la situazione degeneri e soprattutto decidere in azienda quali saranno le risorse che dovranno occuparsene.

Fra le altre attività, sempre grazie ai social media è possibile monitorare anche il sentiment (opinion mining) cioè l’opinione dei tuoi clienti circa il tuo brand, così da agire prontamente con contromisure corrispondenti al livello di gravità della crisi.

LA CRISI AZIENDALE ONLINE E’ IN ATTO: NON NASCONDERTI, MA COMUNICA CON GLI UTENTI

brand reputationQuando scoppia una crisi difficilmente rimane circoscritta, comunque si diffonderà, nonostante le precauzioni prese per impedirlo. Cercare di nascondere il problema, insabbiare la questione o rimanere nel silenzio aggrava la situazione già critica dell’azienda. Naturalmente devi cercare di limitare la crisi al social media coinvolto, senza diffonderla negli altri, attuando strategie difensive solo su tale piattaforma.

In ogni caso, ribadiamo, cancellare i commenti degli utenti indignati o nascondere l’accaduto non gioverà al brand (non si fa censura che non sia per adempiere alla netiquette), piuttosto rispondi sinceramente e con calma argomentando le tue ragioni, sfrutta il potere divulgativo dei social media per comunicare con gli utenti, delineando il problema, fornendo le contromisure che si stanno adottando e scusandoti. Eventualmente valuta se fornire altri modi di contatto con l’azienda (indirizzo email o numero di telefono) per reclami o per chi cerca risposte più mirate e dirette.

In conclusione, le crisi aziendali possono avere gravità diverse ma se hai pensato ad un piano di crisis managament efficace e sei riuscito a sedare l’accaduto in tempo, avrai permesso alla tua azienda di sopravvivere ad una situazione difficile ed imparato una lezione che ti tornerà utile per le prossime attività social.

Se per la gestione delle crisi preferisci affidarti ad un’azienda esperta e competente, non esitare a contattarci!

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