4 Novembre 2016 Expert

EPIC FAIL PIOVONO ZUCCHINE: UN CASO INFELICE DI CRISIS MANAGEMENT

 

Non possiamo non trattare oggi della vicenda di un post che dalla sua pubblicazione il 30 di ottobre ha fatto il giro del web diventando virale per un meccanismo di condivisione non esattamente positivo. Ci riferiamo alla foto di apertura di questo articolo pubblicata dalla Fan Page del ristorante vegano brindisino “Piovono zucchine” a seguito del terremoto che ha colpito il Centro Italia il giorno stesso ed etichettata subito dagli utenti web come epic fail.

“Piovono Zucchine” ha sempre impostato uno stile di comunicazione provocante ed irriverente (noto è il post con immagine che ironizza del caso Cucchi), utilizzando spesso boutade che esulano dal campo delle ristorazione, e avvicinandosi di più a temi di attualità e politica.

Se in altre occasioni gli utenti web hanno sorvolato sulle loro trovate “bonarie”, questa volta sono insorti e hanno accusato il ristorante di aver cavalcato l’onda ed ironizzato su una tragedia. A peggiorare tale scenario di crisi interna e di reputazione sono state anche le risposte dei responsabili della comunicazione del ristorante.

In questo articolo analizziamo l’accaduto, per capire come avrebbero potuto rimediare all’errore attuando delle corrette strategie di Social Media & Crisis Management.

L’ epic fail Piovono zucchine è esploso nel web interessando anche testate giornalistiche nazionali come Bari Repubblica e Huffington Post e diversi esperti di Social Media Management del calibro di Luca La Mesa, il quale ha riassunto la vicenda in 6 punti fermi:

1) i Social sono una cosa seria
2) studiate ogni giorno per imparare dagli errori altrui
3) siate pronti a ricredervi se notate che il messaggio non è passato come vi eravate immaginati
4) il “purché se ne parli” è il male
5) non utilizzate le recensioni negative come vendetta
6) “la comunicazione non è ciò che dici ma ciò che la gente capisce” cit. Matteo Flora

 

I PRINCIPALI ERRORI: SE LI CONOSCI LI EVITI

Andiamo con ordine e vediamo gli errori più evidenti commessi nella Fan Page Facebook da parte del Social Media Manager del ristorante, specificando come avrebbero potuto evitarli applicando le corrette pratiche del Crisis Managament.

ERRORE 1: NON CONTENERE LA CRISI E NON ATTIVARSI IMMEDIATAMENTE NELLA MANIERA CORRETTA

Dopo aver pubblicato la foto “dolcetto o terremoto”, gli utenti hanno manifestato la propria indignazione commentando (anche con insulti e minacce di morte ai gestori del locale) tale immagine e richiamando il ristorante ad una comunicazione più umana e solidale.

A questo punto la crisi era esplosa e sarebbe stato necessario (e logico) tentare di contenerla il più possibile. Come? Di certo non con censure di post o di commenti contrari o ritenuti sgradevoli (eccezion fatta per i contenuti che violano la Netiquette), ma con le dovute scuse e l’utilizzo di toni pacati e umili. Non dimentichiamo che in rete i contenuti viaggiano velocissimi.

La massiccia mole di interazioni negative scaturite in poco tempo, quindi, avrebbe dovuto rappresentare il primo campanello d’allarme da tenere in estrema considerazione per le azioni future.

ERRORE 2: SCAGLIARSI CONTRO GLI UTENTI

In effetti una serie di risposte ci sono state a nome del ristorante vegano, ma non esattamente brillanti e virtuose, bensì aggressive e indisponenti. Inoltre, solo dopo le numerose richieste di spiegazioni da parte degli utenti web il locale ha finalmente spiegato il motivo dell’infelice slogan: “I dolci per i bambini delle Marche saranno pagati da noi/ voi con la cena di domani sera”.

crisis management

ERRORE 3: GIRARE L’EPIC FAIL SOSTENENDO DI FARE BENEFICIENZA

Quest’ultima uscita di devolvere i proventi per la popolazione colpita dal terremoto non ha sortito l’effetto sperato dalle due ristoratrici ma ne ha aggravato la situazione, in quanto gli utenti le hanno accusate di volersi fare pubblicità in maniera discutibile e di aver voluto lucrare su una tragedia.

Si dovrebbe imparare dal passato.

Un caso analogo era successo anche nel 2012 quando in seguito al terremoto che aveva colpito l’Emilia Romagna, Groupalia aveva prima pubblicato un tweet autopromozionale sull’accaduto sfruttando tale tragico evento, seguito da scuse raffazzonate e ovviamente non apprezzate ed infine un ultimo tweet in cui manifestavano la propria solidarietà donando 1€ alla Croce Rossa per ogni deal venduto (tweet sotto riportato).

epic fail groupalia

Anche in quell’occasione gli utenti non avevano appoggiato la svolta umanitaria intrapresa dall’azienda, giudicata smaccatamente speculativa.

ERRORE 4: ASSENZA DI RIMEDI E SCUSE

A questo punto, anche se troppo tardi, avrebbero dovuto pubblicare un post di scuse e rimediare all’errore rientrando in una situazione di normalità, ma così non è stato.

errata gestione delle crisi

Ecco il post con la grafica pubblicato il 01 novembre e che ha decretato il colpo di grazia alla reputazione del ristorante (notare il voto estremamente basso nel sistema di rating interno di Facebook).

COME AVREBBERO POTUTO COMUNICARE? LE ALTERNATIVE SUGGERITE

Lo staff di “Piovono Zucchine” non è stato in grado di attuare una corretta strategia di Crisis Management aggravando la loro posizione, commento dopo commento, post dopo post.

Una maniera per rimediare ad una crisi autoprodotta rimanendo fedeli al proprio particolare stile di comunicazione provocatorio con grafiche ricche di ironia c’era; essi avrebbero potuto rispondere più garbatamente e pacatamente con contenuti in linea con i criteri di crisis management.

Ecco due esempi intelligenti suggeriti da alcuni utenti web: nel primo caso la comunicazione iniziale è resa più chiara senza incappare in fraintendimenti mentre il secondo si sarebbe prestato in risposta alle numerose critiche smorzandone i toni eccessivi.

social media marketing

gestione delle crisi online

Questo è solo l’ultimo caso di errata gestione delle crisi sui Social e di danno alla Brand Reputation online; reputazione spesso costruita in anni ed anni di fatica e distrutta in breve.

Affidatevi sempre (oltre al buonsenso!) all’esperienza di professionisti competenti in web marketing e social media marketing che sappiano consigliarvi e guidarvi al meglio nella gestione della comunicazione dei vostri canali social.

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