5 Aprile 2017 Expert

HUMAN TO HUMAN: RENDERE LA COMUNICAZIONE AZIENDALE PIU’ VICINA AI CLIENTI

In ambito aziendale si utilizzano in maniera preponderante le definizioni di B2B (business to business) e B2C (business to consumer) quando ci si riferisce al commercio verso altri business, nel primo caso, o commercio verso i clienti intesi come persone, nel secondo caso.

E’ arrivato il momento di accantonare questi termini perché il nuovo trend che si sta affermando sempre di più da qualche anno a questa parte è lo H2H, ovvero human to human, da persona a persona.

Questo nuovo approccio crea un dialogo fra azienda e clienti umanizzando il brand e ponendo entrambi sullo stesso piano come persone e non più come “business” verso “business” o “business” verso “cliente”.

In questo articolo, quindi, vediamo come adottare lo human to human e quali vantaggi acquisirebbero le aziende.

Un’azienda dovrebbe dialogare con le persone, rivolgersi a loro per capire le loro necessità e trovare soluzioni ai loro problemi. Questo perché è esattamente ciò che le persone vogliono e cercano in un’azienda: che vada incontro alle loro esigenze e che comunichino con loro in maniera semplice e diretta.

Il B2C e B2B non riescono a sopperire a questa richiesta di atteggiamento umano e personale poichè richiede, appunto, un approccio differente. H2H non è un obiettivo da conseguire ma un atteggiamento mentale che deve accompagnare l’azienda, la strategia di marketing e il suo modo di comunicare sempre, da quando si pubblica un post sui social a quando si invia una newsletter. Bisogna sempre tenere a mente che ci si sta rivolgendo a persone con precisi bisogni, richieste, desideri e non consumatori o portafogli.

DA TARGET A PERSONAS: IDENTIFICARE IL PUBBLICO COME PERSONE

buyer personas

Da manuale, quando si definiva una strategia di marketing, uno dei punti fondamentali da analizzare e considerare era il target. “Target”, inteso come i consumatori da intercettare, il pubblico a cui proporre i propri prodotti o servizi, le persone a cui rivolgersi e che potrebbero diventare clienti. Il target quindi è composto da persone, o meglio da buyer personas, ovvero un profilo tipo che corrisponde a un gruppo di individui interessanti per il business: ad esempio neo-mamme sulla trentina che abitano in grandi città e che acquistano molto online, ventenni che amano leggere e vivono in piccoli paesini, oppure uomini d’affari cinquantenni con la passione per le auto da corsa molto presenti sui device mobile la sera e così via.

Lo human to human ci spinge a fare questo passo in avanti e a tramutare il target in personas, ovvero da consumatori capaci di aumentare le statistiche di vendita ad individui profilati dettagliatamente (sesso, età, occupazione, dove vivono, hobby, interessi, capacità d’acquisto, posizionamento, etc.). Chiaramente, maggiori saranno le informazioni che raccogliamo di ogni personas in nostro possesso, più semplice sarà rivolgersi a loro con una comunicazione in sintonia con la loro personalità e necessità.

SULLA STESSA LUNGHEZZA D’ONDA DEI TUOI CLIENTI: UN MARKETING PERSONALIZZATO

Marketing personalizzato

Con l’introduzione dello human to human non vi è più spazio per frasi come “la nostra azienda è leader di mercato”, “i nostri prodotti sono i migliori”, “offriamo servizi a trecentosessanta gradi”.

Tali definizioni non trasmettono emozioni, risultano piuttosto distaccate e non emergono dalla massa di aziende che si reputano leader di mercato o spacciano i loro prodotti per i migliori. Semplicemente non riescono a fare centro perché sono frasi fatte che non si rivolgono a persone, non intercettano i loro bisogni e non risolvono i loro problemi.

Bisogna mirare ad una customer experience resa perfetta da valori che non appaiono, come emozioni, comprensione e più in generale umanità.

Prima dell’avvento di strategie codificate di Content Marketing ci si basava in maniera preponderante sulla quantità a discapito della qualità. La prima in assoluto è assolutamente sconsigliabile da adottare perché genera solamente un bombardamento di contenuti, sia sui canali tradizionali che sui social media, che alla lunga stanca le persone. Mentre nel secondo caso, purtroppo, anche i contenuti di qualità possono passare inosservati in mezzo alla moltitudine di immagini, testi, video presenti online se utilizzati con superficialità e in maniera errata. La quantità industriale di contenuti a cui siamo giornalmente esposti, quindi, oscura anche quelli di valore, lasciando spazio solo a proposte “su misura” che riescono ad attirare l’attenzione delle persone perchè intercettano efficacemente i loro interessi e bisogni.

Per questo è necessario attuare strategie che non “sparino nel mucchio”, ma orientate al pubblico di riferimento, con la creazione di contenuti personalizzati che facciano sentire speciali le persone a cui si rivolgono. Il cliente moderno pretende questo “protagonismo” perché vuole essere trattato come una persona unica e distinta e il marketing personalizzato compie perfettamente quest’intento.

Come si evince dal nome il marketing personalizzato è incentrato sulla personalizzazione dei contenuti in modo che, come abbiamo visto prima, quest’ultimi mettano al centro della customer experience il cliente il quale sarà, in questo modo, più propenso ad un’interazione continua con il brand.

La personalizzazione è un punto cruciale in ogni strategia di marketing che vuole essere efficace, per questo torneremo a parlarne in un articolo completamente dedicato a questo tema e alle tecniche per umanizzare il brand.

CONOSCI IL TUO PUBBLICO, AFFIDATI AGLI INSIGHT

Meglio conosci il tuo pubblico più personalizzata sarà la tua comunicazione e di conseguenza più centrerai l’obiettivo di porti sulla stessa “lunghezza d’onda” del cliente.

Per saperne il più possibile sul proprio pubblico bisogna accumulare grandi quantità di dati su di lui reperibili dai feedback (messaggi privati, risposte ai commenti e recensioni ad esempio) che riceviamo sui canali social, dagli insight rilevanti o da questionari e sondaggi mirati.

È altrettanto importante che questa ricerca sia continua, in modo da approfondire il profilo ed essere sempre aggiornati sulla nostra audience.

CONSIGLI PER TRASFORMARE LA TUA COMUNICAZIONE IN HUMAN TO HUMAN

Human centered design

I vantaggi dello human to human sono indiscutibili: comunicare allo stesso livello da persona a persona con i potenziali clienti e renderli i veri protagonisti della propria strategia rende il brand più umano, e quindi vicino a loro, e diversa la comunicazione rispetto alla concorrenza, da cui si può così emergere.

A questo punto ti chiederai come poter cambiare l’approccio della tua azienda, passando da B2B o B2C a H2H; eccoti qualche consiglio!

  • Le persone hanno bisogni specifici oppure problemi a cui cercano soluzioni: sarà su questi punti che dovrai intercettarli, magari facendo leva sulle emozioni. Le aziende conoscono più degli altri i propri prodotti e servizi: datti del tempo per riflettere;
  • Evita di utilizzare quelle frasi fatte che vanno bene in qualsiasi contesto, ma che non apportano nessun valore e nessuna concretezza;
  • Delinea le tue personas e parla loro direttamente, preferisci, quindi, l’uso del tu al voi;
  • I social network e Google dispongono di strumenti per creare annunci sponsorizzati che permettono una targetizzazione molto mirata e di remarketing (su questo argomento ci siamo soffermati recentemente con un articolo dedicato Net-expert REMARKETING: RECUPERA GLI UTENTI CHE ABBANDONANO IL TUO SITO
  • Definisci l’area geografica, soprattutto se la tua attività è locale e punta sulla necessità momentanea. Ad esempio, nel caso di un ristorante, l’orario migliore per pubblicare contenuti coinciderà con l’ora precedente il pranzo o la cena;

Note aziende come Benetton ed Unieuro hanno capito l’importanza di un approccio più umano e infatti stanno incentrando già dall’anno scorso la propria strategia di comunicazione sullo human centered design una metodologia che permette di sviluppare precise soluzioni per le persone, creando prodotti o servizi focalizzati sulle loro esigenze e sui loro bisogni. Se vuoi approfondire questo argomento ti invitiamo a leggere un nostro precedente articolo: Net-expert  LA STRATEGIA VINCENTE DELLO HUMAN CENTERED DESIGN PER CREARE PRODOTTI A MISURA D’UOMO

Se vuoi saperne di più o vuoi rendere la tua comunicazione aziendale più “personale”, non esitare a contattarci!

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